Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Planes VPS Cloud

Qenet entiende la importancia que nuestro rol juega en el soporte al proceso de negocio de una empresa. Nosotros tratamos el servicio que proveemos a cada cliente como un componente crítico de su éxito.
Qenet está comprometido en proveer un servicio de red confiable de alto desempeño a nuestros clientes. Nuestro acuerdo de nivel de servicio (SLA) ha sido diseñado para asegurar la mas alta calidad de servicio como resultado de la autodisciplina que imponemos en nuestra compañía.
Los aspectos claves del SLA de Qenet son:

• Garantía de disponibilidad del servicio de red

Garantía de uptime del servidor de Qenet
Qenet se esfuerza por asegurar que cada servidor y equipamiento relacionado estén operacionales y disponibles para el servicio. La meta de Qenet es hacer que los servidores estén disponibles al cliente libre de fallas por el 99.9% del tiempo. Para propósito de este SLA una “falla del servidor” es definida como una instancia en la cual ningún tráfico de datos puede entrar o salir del servidor administrado por Qenet por mas de 15 minutos consecutivos.

Garantía de Servicio a Cliente
Nuestra meta es entregar una repuesta al cliente altamente sensible y efectiva. Nosotros medimos los eventos para la resolución de requerimientos de servicio. Todos los tiempos comprometidos son medidos desde la hora en que el requerimiento es recibido por Qenet. El tiempo de respuesta comprometido para resolución del evento es el siguiente

• Resolución – El requerimiento ha sido resuelto.

Nuestro compromiso de nivel de servicio varía según la severidad del requerimiento. Los requerimientos de servicio son clasificados en dos niveles de severidad, como sigue. Por favor tome en cuenta que usted debe indicar que el requerimientos es una "Emergencia" de otra forma será considerado como normal

Severidad		Resuelto
Normal	Requerimientos de servicio que no están relacionados a un problema o evento que impacte la operación de su sitio web o aplicación.	20 horas
Emergencia	Requerimiento de servicio por problemas o eventos que han hecho su sitio completo o aplicación inoperable.	10 horas

Si usted tiene una emergencia le pedimos que nos contacte inmediatemente vía telefónica una vez que haya enviado su ticket de soporte. Esto nos permitirá rapidamente determinar las vías de acción para resolver su emergencia.

Cálculo del Crédito

Crédito por Uptime de servicio de red – Si Qenet falla en el cumplimiento de la garantía de disponibilidad del servicio de red en cualquier mes calendario, el cliente puede calificar para un día de crédito para ese mes por cada hora, o parcial de hora en que tuvo lugar la falla de red. Un día de crédito es igual a 1/30 del cargo mensual del cliente por el servicio específico impactado (cargos en base a uso están excluidos). El crédito será aplicado a cualquier falla de la red confirmada mayor que una hora. Créditos no serán aplicables por cualquier falla de la red menor de una hora. La falla de la red es medida desde la hora en que la falla de la red comienza hasta la hora en que el problema es reparado. Hay un máximo de cinco días de crédito por disponibilidad de servicio de red para cada mes calendario.

Crédito por Uptime de servidor -- Si Qenet falla en el cumplimiento de la garantía de disponibilidad del servidor en cualquier mes calendario, el cliente puede calificar para un día de crédito para ese mes por cada hora, o parcial de hora en que tuvo lugar la falla del servidor. Un día de crédito es igual a 1/30 del cargo mensual del cliente por el servicio específico impactado (cargos en base a uso están excluidos). Créditos no serán aplicables por cualquier falla del servidor menor de una hora. El crédito por falla del servidor solo es aplicable cuando la red está disponible, pero el servidor no lo está. El crédito por disponibilidad del servidor puede solo ser reclamada cuando los problemas de disponibilidad son directamente atribuibles a problemas con el servidor, no a la red. La falla del servidor es medida desde la hora en que la falla comienza hasta la hora en que el problema es reparado. Hay un máximo de cinco días de crédito por disponibilidad de servicio de red y por disponibilidad de servidor combinados por mes calendario.

Crédito por Servicio a Cliente – Un crédito de $5.000 (pesos chilenos) serán pagados por cada falla en el cumplimiento del tiempo comprometido de resolución de problemas. Los créditos por servicio a cliente pueden solamente ser reclamados por requerimientos relacionados al servicio que Qenet ha contraído proveer de acuerdo a su contrato de servicio. Además, cualquier tiempo empleado en resolver problemas o eventos relacionados a aplicaciones o servicios que no hemos comprometido en proveer son facturables al cliente a tasas preestablecidas. Los problemas o eventos dentro de una aplicación no serán de responsabilidad de Qenet.

Enviar un reclamo de garantía-
Para calificar para un crédito, el cliente debe primero haber enviado un email o haber abierto un ticket de reporte de falla de la red o problema de falla de servidor, o problema de desempeño dentro de 24 horas de ocurrida la falla. Para reclamos de servicio a cliente, el cliente debe haber informado del grado de severidad "Emergencia" del requerimiento en el asunto del email o ticket cuando se realiza el requerimiento, de no ser especificado, éste será considerado normal. Adicionalmente, el cliente debe contactar a atención cliente para requerir el crédito dentro de quince (20) días hábiles desde la falla del servidor, red o servicio al cliente reclamado.

El reclamo debe incluir la siguiente información:

• Nombre del cliente e información de contacto
• Tipo de problema (falla de red, falla del servidor, falla servicio al cliente).
• Fecha y hora de inicio / término de la falla o medida de la falla de desempeño.
• Breve descripción de las características de la falla o medida de falla de desempeño.
• Ubicación del cliente e ISP usado para acceder a los servicios de Qenet

Qenet, a su sola discreción, procurará revisar todos los reclamos dentro de diez (10) días hábiles de la recepción y notificará al cliente si el reclamo del cliente es rechazado. Los créditos solo serán cursados por problemas causados por circunstancias que estén razonablemente dentro del control de Qenet y no sean resultado de ninguna acción o inacción del cliente o cualquiera tercera parte (incluyendo equipos del cliente y/o de terceras partes)
Los créditos disponibles bajo esta sección “Cálculo de Crédito” son la única y exclusiva compensación del cliente por cualquier falla de Qenet en satisfacer cualquier medida, requerimientos, estándares u otro desempeño o meta de servicio de cualquier tipo o descripción dentro de este SLA. El cliente renuncia y libera a Qenet de cualquier reclamo por otra compensación y acepta los créditos especificados como las únicas compensaciones. En cada evento el cliente entiende que devoluciones de dinero en efectivo no están disponibles y que los créditos entregados pueden solamente ser usados como un crédito contra la cuenta del cliente, los que serán aplicados a la factura mas cercana posterior a la aprobación del reclamo.

Elegibilidad para el acuerdo de nivel de servicio
Los clientes en planes de hosting tipo Cloud de Qenet están automáticamente cubiertos, sin cargo, con las siguientes excepciones:
Cuando la cuenta del cliente no esté al día en los pagos adeudados a Qenet.

• Circunstancias mas allá del razonable control de Qenet, incluyendo, sin limitación, actos de cualquier cuerpo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, terrorismo, embargo, fuego, inundación, terremoto, huelga u otro disturbio laboral, interrupción de o demora en el transporte, indisposición o interrupción o retardo en telecomunicaciones o servicios de terceras partes, o falla de cualquier equipo de red de parte del cliente (incluyendo equipos facilitados o entregados al cliente por Qenet)
• Los clientes que están usando los servidores de Qenet en co-location o housing están excluidos de la garantía de disponibilidad del servidor.
• Mantenciones Programadas
• Eventos de servicio de nombre de dominio (DNS) relacionadas a proveedores de DNS de terceras parte.
• Clientes que fallen en reportar una falla y abrir un ticket o enviar un email.
• Falla o error de cualquier sistema de medida de SLA de Qenet (es decir, créditos no automáticamente otorgados debido a fallas en los sistemas de medida)
• Actos del cliente u omisiones, incluyendo sin limitación, cualquier negligencia, mala conducta voluntariosa, o uso de la red de Qenet o los servicios de Qenet en contra de cualquier servicio aplicable al contrato de servicio entre el cliente y Qenet, incluyendo pero no limitado a los términos y condiciones de uso de Qenet, por clientes, sus empleados, agentes u otros autorizados por el cliente.

Este SLA aplica solo a los servicios provistos por Qenet.

Los acuerdos de niveles de servicio que sean negociados e incorporados en el acuerdo de servicio entre Qenet y el Cliente tienen precedencia sobre aquellos descritos en este documento.

Qenet, a su solo albedrío, puede agregar o revisar este SLA en cualquier momento. Tales adiciones o revisiones serán consideradas efectivas cuando una nueva versión de SLA sea puesta en el sitio web de Qenet.

Nuestra sofisticada plataforma de hosting permite que el cliente instale sus propias aplicaciones. Qenet no administra o entrega soporte aplicaciones instaladas por el cliente. El cliente es responsable por asegurar que las aplicaciones que el instale no tengan riesgos de seguridad que puedan impactar la red de Qenet.

Qenet no revisa activamente el contenido del sitio del cliente y sus aplicaciones. Sin embargo, Qenet no permite contenido ilegal o altamente objetable en nuestro servicio. Ejemplos de contenido prohibido son sitios de apuestas, sitios pornográficos, o contenido que es altamente ofensivo.

El cliente puede cancelar su suscripción dentro de 30 días de la compra inicial, y recibir un completo reembolso del dinero cancelado (costo de setup no es reembolsable en ningún caso). El cliente debe notificar a Qenet por email o ticket de soporte de su intención de cancelar el servicio al menoc 24 hrs antes de cumplirse los 30 dís desde que se habilitó su cuenta. Después de los primeros 30 días de servicio, todas las compras son finales. No hay devolución de dinero por los servicios no utilizados. El cliente es el único responsable por cualquier cargo relacionado a asistencia técnica facturable, cargos por uso extra de disco, cargo por uso extra de tráfico, si es aplicable.

Si el cliente desea cancelar su suscripción, el cliente tiene la responsabilidad de notificar a Qenet de su intención de cancelar el servicio por escrito vía email a ventas@qenet.cl o carta enviada a la dirección de Qenet.
Notificando a Qenet su intención de cancelar el servicio permitirá que Qenet pueda asistir al cliente con su transición y asegurará que el cliente se vaya en buena forma.
Si el cliente deja que su suscripción expire sin haber notificado a Qenet de su intención de cancelar el servicio, Qenet no está obligado a asistir al cliente de ninguna manera y se reserva el derecho de negar el servicio en el fututo.